職場窗口的當責修煉：不再只是傳聲筒，從錯誤中學會成長
活動邀請卡大烏龍
這個月月初，發生了一件讓我到現在還覺得很有感的真實案例。說真的，這種情況，應該很多在職場上、尤其是醫藥產業的朋友都遇過。
我們外商藥廠，每年都會舉辦不少學術研討會，除了籌辦活動本身，還要製作一堆像是活動邀請卡、演講海報、reminding card這類的學術素材，可能包括實體紙本還是數位線上的版本。
最近剛好在忙年底活動的邀請卡，因為主場地和會議廳位置還沒確定，所以我們很早就先做好邀請卡的主要內容，準備給業務同仁提前邀約用，後續細節再補上就好。
但沒想到，等到飯店的確切樓層和會議廳位置終於敲定，我們就把資訊給了合作的供應商，請他們加上這個最新的細節。本來以為這只是個簡單的補充動作，結果等檔案寄回來，打開一看差點昏倒——
地點資訊是有加進去沒錯，但邀請卡上的標題居然被整個換成了競爭對手廠牌的研討會標題！而且標題一看就知道不是我們家的產品，對行內人來說，根本一秒就露餡，超級尷尬。
最糟的是，這次的邀請卡是線上連結格式，不是只有我們內部看得到，外部客戶只要點連結就有機會看到這個大烏龍。
收到這個檔案的瞬間，我只能說，shock都不夠形容，腦袋直接當機，想著如果同仁或客戶已經看到這個錯誤資訊，到底要怎麼補救？這件事，馬上也讓我想起很多職場上的責任感與溝通問題……
互動題目：你會怎麼做？
說到這裡，我想先來跟大家玩個小小的互動問題。因為這種情境，其實很多人都會碰到，但每個人遇到的反應都不太一樣。你可以自己先想想看，如果是你，會怎麼選？
多選題一：專案窗口和客戶溝通，有哪些地雷該避免？
（下面四個選項，你可以多選，覺得有問題就勾）A. 稿件已經通知下一階段負責人，任務丟出去了，後續就不用追了，等素材完成再說。
B. 客戶那邊在催稿，編輯剛改好文稿，你為了不延誤時程，第一時間收到就直接轉寄出去，完全沒再多看一遍。
C. 發現原定交件已經延誤，主動告知客戶預計補交的時間。
D. 修改內容有些屬於設計的專業，身為編輯只需要回應自己部分，設計的部份就可忽略不用管。
多選題二：專案被擱置沒人處理或延期回覆，誰該負責？
（這題也是多選，來想想誰應該扛起責任）A. 專案或執行人員：如果已經發案給設計排版，但一直沒收到對方的稿件回覆，專案或執行人員要負責嗎？
B. 編輯或設計：假如案件太多，某個稿件被漏掉，導致延後兩週交件，編輯設計人員需不需要負責呢？
C. 財務會計：如果客戶端已經確認案件結算金額，也通知可以開發票，但財務因忙碌延遲一個月都沒開出去，財務會計該不該負責呢？
D. 公司主管：針對上述A或B或C的情況已經一再發生，是不是主管也有責任呢？
這兩題你可以自己先想一下，看看你的直覺是什麼。
等等後面會公布正解，也會說明為什麼。
接下來就要來說說我自己以前也踩過的坑，以及主管給我的經典提醒……
個人經驗分享：我年輕時也翻過船
講到這裡，其實我自己也不是一開始就懂這些道理。剛進業界的前幾年，真的也犯過類似的錯。
那時候我還算是職場新鮮人，經驗不多，很多事情都想省時間，遇到手上案子一多，有時真的就會偷懶。記得有一次，我拿到一份資料，根本沒仔細看內容，就直接原封不動轉寄給下一個負責同仁，甚至還包括我的直屬主管。
結果主管收到之後，馬上問我：「你有看過這個附件裡面的細節嗎？為什麼會這樣設計？為什麼要這樣安排？」
我當下整個傻眼，完全答不出來，因為我根本沒點開來確認。那個當下真的是超級尷尬，只能愣在那裡，連解釋都沒辦法。
後來主管也大概猜到我沒看，就很直白地提醒我一句話——這句話我到現在都還記得：
「任何別人給的資料，只要是從你的email發出去，你就要負責，有錯誤就要概括承受。」
他跟我說，身為專案窗口，收到的文件、信件、附件，不管內容是不是你寫的，只要要從你這邊再發出去，你就必須親自點開、確認過，千萬不能只當一個左手進右手出的傳聲筒。
因為只要你沒看清楚，一有問題就是你的責任。這句話，也成了我職涯裡很重要的心法。
職場窗口的真義與責任
為什麼說「不能當左手進右手出的傳聲筒」？這其實是很多人職場早期最容易踩到的坑。很多人以為專案窗口只是幫忙轉寄檔案、傳遞訊息，反正我不是最終決策者，收到什麼就往下丟，出事應該也不關我的事。但現實完全不是這樣。
只要你是窗口，任何從你這邊發出去的資料、文件、訊息，都是你的「代表作」。你一定要親自點開來看過內容，確認裡面的細節對不對，有沒有資訊錯誤或不清楚的地方。甚至要判斷哪些是這次溝通的重點，有沒有哪一段是關鍵的更新，哪些人是這封信真的需要收的人，哪些人可以不用CC。
如果你只是「轉寄機器人」（forwarder），收到什麼就丟什麼，不加思考、不動腦、不審核，說真的——這種人可有可無，久了你的專業價值會被徹底打折。
因為很多時候，內容一旦出錯，大家只會記得是你發的，信的最下方落款寫的是你的名字，出包找的就是你。
更現實一點，真正厲害的窗口，就是能幫團隊把關好每一個細節、主動發現問題、把事情「確實做到位」的人。
你會發現，只要你多花一分鐘確認、思考、主動調整，少踩一次大雷、就能少一次尷尬，也更能贏得團隊與客戶的信任。
Accountability（當責）背後的核心價值
有些人會覺得：「我只是窗口，內容又不是我寫的，出事不應該找我吧？」但其實你只要沒確認就直接轉寄，出問題第一個被點名的還是你。
為什麼？
因為沒確認內容就發出去，很容易造成資訊錯誤、溝通誤會，甚至引發信任危機。
舉例來說，如果報價單金額打錯，結果你沒檢查直接寄出去，最後訂單金額錯了，誰要扛責任？
又或者像我前面提到的案例，邀請卡標題用到競品名稱，這不只是尷尬，還可能讓客戶質疑你的專業度，甚至造成品牌形象受損。
資訊安全也是一個大重點。
有時候供應商不小心附上別家公司的資料，結果你沒看就直接轉發，這樣不只是簡單的烏龍，更可能牽涉到公司機密外洩，甚至違反相關法規，嚴重的話公司還可能吃上罰單。
你可能會說，有些專業內容我也不一定看得懂，那怎麼辦？
其實重點不是每個專業細節你都要能解釋，而是你要抓住這次的主要溝通重點、有沒有資訊更新、文件內容和附件是不是最新版本，有沒有夾帶錯誤、缺件或機密外洩。這些判斷、過濾的動作，就是專案窗口的價值。
換句話說，不管你是不是那個專業領域出身，你的責任就是：「確保資訊對、重點清楚、流程順。」
做到這三點，大家自然信任你，也更願意把重要案子交給你處理。
公布互動題答案＋觀念總結
剛剛前面兩題，不知道你自己心裡選了哪些？
現在來公布正解，同時講一下為什麼。
第一題，專案窗口和客戶溝通，有哪些地雷該避免？
正確答案是——A、B、D！A（只丟給下一階段承辦人就放著不管）、B（沒看內容為了趕時程直接轉寄）、D（只顧自己工作範圍，其他部門的部份就當事不關己），這三個都是大地雷。
原因很簡單：你是窗口，你就要確保整體流程真的有人處理到位，不是丟了就沒事；你也不能只為了追時程，把內容完全沒檢查就直接轉寄，這等於放棄自己的把關責任。
而D的情境，則是現場很常見的「只做份內、其他都不管」，其實最終出包還是會回到團隊頭上。
第二題，專案被擱置沒人處理，誰該負責？
這題答案其實是——A、B、C、D全部都要選！因為對客戶來說，每個員工都代表著公司的品牌形象。一個專案如果被擱著沒人處理，沒有哪一個角色可以完全切割責任。
專案執行人員要追進度、編輯設計要顧內容品質、財務會計要顧帳務流程、主管要負責督導。
哪一個角色只要斷線，最後專案還是會卡住。職場上不是推一推就能卸責，大家都是彼此的支援點。
其實，專案的完成不只是某個人的工作，也不只是某一個流程的責任。每個角色都有要顧好的那一段，只要你手上有一關沒做好，後面的人就會跟著被影響。
所以，「沒人能完全切割責任」。
只要你在這個環節裡，責任就是你要一起扛。這就是職場最現實、也最公平的地方。
受害者心態 vs 當責者心態
職場上，真的最怕遇到的，就是「受害者心態」。什麼是受害者心態？簡單說，就是事情有狀況的時候，第一反應永遠是：「不是我的錯！」、「是誰誰誰的問題！」、「我已經照做了，是他們沒處理好！」
推責任、抱怨、找藉口、裝沒看到，反正只要不要怪到自己身上就好。
有時甚至會出現：「你沒交代清楚，我怎麼知道要檢查？」、「這種事根本輪不到我處理吧？」這種語言。
這種「受害者」的行為，有時候看起來只是在自保，但長期下來，就是不斷消耗信任和專業。
固定心態的人，只會想著怎麼避開責任，只會等著別人來扛鍋，等著命運來安排。
反過來看「當責者心態」，就完全不一樣了。
當責的人會怎麼做？
事情有狀況，馬上承擔，勇於面對。
問題發生，主動溝通、積極找方法補救。
不會只說「我早就通知了」，而是會問「現在該怎麼補救？」、「有沒有什麼地方我還能協助？」
當責的人懂得：承諾要做到，責任要扛住，遇到困難也不找藉口，反而會思考下一步怎麼解決。
直接用語言來比一比：
-
受害者：
「都是他們的問題。」
「我已經做了，是別人沒做好。」
「早知道我就不要接這案子了。」
「不是我決定的，你去問別人。」 -
當責者：
「這部分我會負責處理。」
「我沒注意到，抱歉，我來補強。」
「遇到問題沒關係，想辦法一起解決。」
「還有哪裡需要我協助？」
受害者只會看限制，想辦法推掉責任；當責者則是看到可能，想辦法創造資源，主動往前。
這就是成長型心態和固定心態最大的差別。
講白一點，受害者是等著被命運推著走，當責者是主動創造機會的人。
這兩種人，長期下來職場的發展真的會差很多。
結語
說到底，為什麼我們要選擇「當責」？其實很簡單，因為職場從來不會給推卸責任的人舞台，也不會給只會抱怨、躲避的人成長空間。
只有真正懂得承擔、願意面對問題、願意補救、願意解決的人，才會被看見、才有更多被信任和發揮的機會。
我們每一個人都不是完美的，但遇到問題的時候，肯承認、肯補救、肯改進，這就是價值。
選擇當責，不只是為了讓事情順利完成，更是讓自己持續成長，讓格局越做越大，讓別人越來越信任你。
悲觀的人只會在原地踏步，樂觀的人才會一步步往前。
「悲觀的人永遠正確，樂觀的人永遠前行。」
希望大家都能在自己的崗位上，選擇當責，勇敢承擔，不只贏得同事和客戶的信任，更讓自己的職涯一路往前。一起加油！
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