讓說「不行」的人說「可以」！職場高手都在用的「換句話說」技巧

 

職場的「餛飩湯」哲學：你真的會跟老闆溝通 priority 嗎？

前陣子，我在聽 Apple Podcast 上的《大人的 Small Talk》，其中有一集的標題特別吸引我注意：「別再問老闆哪個任務最重要，正確地編碼語言才能讓你得到想要的答案與資源」。我聽完之後覺得很有意思，因為它點出了一個我自己也常在職場上遇到的問題——我們的工作永遠做不完，偏偏每個任務都好像很緊急、很重要，到底該怎麼有效率地安排，才不會每天焦頭爛額？

節目裡的主講人分享了一個觀念，他說：「其實你不能只是告訴主管事情太多做不完，然後要他來替你排優先順序。」如果你只是這樣說，聽在主管耳裡可能只覺得你是在抱怨，甚至會質疑你的能力或效率。更有效的做法，是你應該清楚表達：其實你並非不願意完成所有工作，而是在資源與時間都有限的情況下，你希望先完成主管最看重的任務。換句話說，你的問法應該改成：「老闆，其實我每一件事都會努力完成，但為了讓成果符合你的期待，現階段你覺得最需要我優先處理的是哪個任務呢？」這樣的說法聽起來就舒服多了，主管會覺得你是在積極配合，而不是在推卸責任。

我覺得這種技巧，某種程度上就像我們日常生活裡常見的「換句話說」的藝術。舉個節目裡提到的例子，你今天去一家餛飩店，想要買生餛飩回家自己冷凍，想吃再自己煮。但店家說：「我們不賣生的餛飩，只賣煮好的餛飩湯。」怎麼辦？如果你硬要跟他買生餛飩，他可能就拒絕你了。可是如果你換個角度說：「那老闆，我要一份餛飩湯外帶，但餛飩先不用煮進去，可以另外包嗎？」這時候老闆可能就會同意，因為對他而言，你依然是買了一整份餛飩湯，他的利益並沒有損失，也沒有違背他的原則，甚至省了一點煮餛飩的工序，何樂而不為呢？

其實職場上的溝通往往也是如此，你如果硬碰硬，主管或同事可能會因為一時無法接受你的想法而拒絕。但如果你懂得適時換個角度表達，利用對方熟悉、慣性的行為模式來溝通，往往就能更輕鬆地達到你想要的結果。這個觀念其實並不難，但我們常常會忽略，反而選擇最直接卻不一定有效的方法。

星巴克的「冰拿鐵」與「熱拿鐵」之間，只差一句話的距離

講到這裡，我想起之前有一次在星巴克的經驗。有一天，我拿了一張兌換券去星巴克要換一杯拿鐵。當天天氣滿冷的，我就跟店員說：「請給我一杯熱拿鐵。」沒想到店員卻直接回絕了我，說：「不好意思，這張券上面寫的是冰拿鐵，所以只能兌換冰的。」我當下有點傻眼，就問他：「可是冰拿鐵跟熱拿鐵價錢不是一樣嗎？」店員堅持說：「因為規定就是這樣寫的，我們只能照規定給你冰拿鐵。」

後來我想一想，既然店員堅持規則，那我就先順著他的規則好了。我說：「好，那就給我冰拿鐵吧。」反正當時我也剛好要留在店內處理一些事情，就把那杯冰拿鐵先放在桌上，過了一陣子，冰塊都融化了，整杯咖啡自然就變得常溫甚至有點涼掉了。過了一會兒，我再拿著這杯咖啡回到櫃台，很客氣地說：「不好意思，這杯咖啡放一陣子有點冷掉了，可以幫我稍微加熱一下嗎？」這次店員二話不說馬上就幫我加熱了，因為星巴克的服務一向非常好嘛。

你看，其實我只是換了一種說法，換了一個時機來達成我原本的需求，結果店員也接受了，而且根本沒有違背什麼規則或造成對方的困擾。如果換個方向想，今天如果拿到的兌換券本來就是熱拿鐵，但你偏偏想喝冰的怎麼辦？其實很簡單，你就先拿到熱拿鐵，稍微等一等之後，再禮貌地跟店員要一點冰塊自己加進去，這樣也是完全可行的。

這就讓我想到，其實人在習慣或遵循某種慣性操作時，很難立即改變自己的行為模式。尤其當對方覺得你提出的要求不符合他日常的慣例時，通常第一個反應就是直接拒絕，因為這對他來說最省事、最安全。但只要你稍微轉個彎，用一個對方更容易接受、更符合他慣性邏輯的方式來溝通，你會發現事情常常會順利許多。

這個道理不只在職場或買東西上成立，其實生活中有非常多類似的例子。你只要能夠多換幾個角度、多想一兩步，往往就能輕鬆地解開原本看似難解的問題。

便利商店不是銀行，但你依然能輕鬆換零錢！

生活中這樣的例子真的不少。我想大家都有過這種經驗吧？比如臨時需要一些零錢，但身上剛好又都是整鈔，偏偏便利商店或一般店家並不喜歡你直接去跟他們換錢。他們常常會說：「我們這裡不是銀行，沒有提供換錢的服務。」其實想想也滿合理的，畢竟店員真的很忙，而且每家店的零錢都有限，他們的主要業務也不是專門提供零錢兌換嘛。

可是這時候難道你就一定得跑去銀行排隊換零錢嗎？當然不用。只要你稍微轉個念，換一個說法，你就會發現事情變得容易多了。比如你可以買一個很便宜的小東西，像是一包口香糖或一顆小糖果，總之選一個單價非常低的東西。你拿整鈔給店員，他自然就會幫你把剩下的錢找開，順便達到你換零錢的目的。甚至更省事的方法，你可以用悠遊卡或其他儲值卡來解決，拿整鈔跟店員說：「我要儲值，但儲值個50元就好。」剩下的錢，店員自然就必須找零給你，這樣你不但解決了換零錢的需求，也完全符合店員平常的操作習慣，他們根本沒有理由拒絕你。

這個技巧的核心，就是讓你的需求能夠融入對方習慣的日常操作，讓對方覺得幫助你其實也順便完成了他自己的工作，甚至對他來說是一個額外的小生意或小貢獻。這樣一來，你就會發現幾乎沒有人會刻意去拒絕你了。

這背後的道理其實也很簡單，就是人都傾向維持「最低能量狀態」。用比較口語的說法，就是大家都會下意識地去維持現狀，盡量避免麻煩、避免改變，除非對方發現做出這個改變其實對他有好處，或至少不會造成麻煩，否則他通常第一反應都是拒絕的。

用對「編碼語言」，資源才會源源不絕

說到這裡，我想起一本非常有名的書，叫《推力》（Nudge）。這本書提到，其實我們平常在溝通或談判時，往往只需要透過一點小技巧、一點「推力」，就能輕鬆誘導對方朝我們期望的方向前進。重點不在於我們如何強迫對方接受我們的要求，而是如何讓對方覺得這是他自己的選擇，而且還是個「不錯的選擇」。

這跟職場上我們向主管或公司申請資源的情境很像。很多人在跟主管爭取資源時，習慣用負面的方式表達，例如：「如果公司今天減少我的資源，業績可能會下滑20%哦！」這種講法看似在提醒公司風險，但其實聽起來有點像在威脅，主管聽了難免會產生防衛心態。結果是什麼呢？主管反而會覺得你是在逼他承擔責任或損失，進而不願意給你額外資源。

但如果換個方式說，效果可能完全不同。你可以試著這樣講：「主管，如果公司願意多給我一點資源支持，我們的業績有機會成長20%甚至更多喔！」這種講法就充滿正面的誘因，主管聽了之後會覺得自己如果提供你資源，是在幫助公司、創造價值，而不是被迫承擔風險或責任。這樣一來，你獲得資源的機率自然就提高不少。

為什麼會這樣呢？原因就在於人都是喜歡主動給予、主動創造價值，而不喜歡被動接受威脅或被迫承擔責任。當我們用「委託」或「請求」的口吻，讓對方感覺是自己自願、自發性地做出決定時，對方就會更容易配合，因為他覺得這是他自己選擇的，而非被你強迫的。

這種小技巧看似微不足道，但實際上在日常溝通和職場談判中卻非常重要。學會善用這種技巧，不僅能提升你的溝通效率，更能讓你的資源與支援源源不絕。

溝通的藝術：換句話說，讓對方更願意說「好」

最後再跟大家分享一個小技巧，那就是溝通時要讓對方感覺到「他才是做決定的那個人」。人性裡面有個很微妙的地方，我們通常都不喜歡被強迫或要求，而更喜歡自己有選擇權。當我們感覺是自己主動選擇去做某件事時，我們會更樂意去執行，也會覺得心甘情願、比較沒有負擔。

所以，如果你能夠善用這種心理，適當地換句話說、調整一下你的表達方式，你會發現原本對你來說困難的事情，也可能變得輕而易舉就能解決。這並不是說你要耍什麼心機或玩弄技巧，而是透過「同理」與「換位思考」來讓彼此之間的溝通更有效率、更順暢，最後達成雙贏。

回頭想想，不論是職場上的任務排序問題、星巴克的咖啡溫度問題、便利商店的零錢兌換，還是餛飩店裡的「生餛飩」與「熟餛飩」之間的小故事，其實核心觀念都是一樣的：當我們遇到障礙時，試著不要跟對方直接硬碰硬，而是用一種更柔軟、更彈性的方式來表達我們的需求，讓對方覺得這件事並沒有違背他的利益，甚至還有幫助，這樣事情就會變得容易多了。

職場溝通或日常生活裡，其實都充滿著各種「餛飩湯」般的情境，關鍵就在於你願不願意用一點點技巧、一點點巧妙的語言，去打開溝通的大門。下次當你遇到類似的問題時，不妨試試「換句話說」的魔力，你會驚訝地發現，原本艱難的對話可能因此變得輕鬆許多。

希望今天的分享能夠給大家帶來一些啟發，也歡迎大家留言分享你在生活或職場溝通中的有趣故事，讓我們一起在「說話的藝術」上不斷進步吧！

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